7 types de communication pour un parcours client en 10 étapes

Suite du "Parcours client en 10 étapes"...

Lors du dernier billet, ce parcours est représenté par le symbole de l'infini, présageant une relation sans fin. Eloquent, mais peu pratique pour la suite!

La question la plus souvent abordée, lorsque l'on parle de parcours client est: "Par quels canaux allons-nous communiquer avec nos clients en chacun des points de contact?".

Elle est louable, mais la première question devrait être: "Quel est le type de communication la plus utile pour notre client, qu'attend-il?".

Lorsque vous recherchez "type de communication" sur internet, mis à part tous les types de communication non-entrepreneuriale, vous serez limité à deux ou trois types:

  1. La communication institutionnelle ou "corporate"
  2. La communication promotionnelle, commerciale ou marketing
  3. D'autres types s'incluant dans la communication institutionnelle, telles que la communication RSE, la communication de crise, etc...

Cependant, si vous reprenez le parcours client en dix étapes, vous pouvez distinguer d'autres besoins de communication, comme le montre cette première esquisse:

Cette première réflexion en dénombre sept:

  1. Communication thématique, sous la forme d'articles questionnant des situations existant dans la société, signée de préférence par une personne de votre entreprise. Elle se doit d'être neutre et impartiale, sans mettre en avant votre solution ou la solution de tiers. Elle doit surtout éveiller la curiosité et être signée par une personne, pas par une organisation.
     
  2. Communication institutionnelle, branding: cette communication est essentiellement axée sur votre organisation, sur son histoire, sa présence, ses valeurs. Elle doit faire savoir que vous existez et vous donner une certaine notoriété, marquer les esprits.
     
  3. Communication technique:
    1. Dans notre monde digital, le client a accès à une multitude d'informations qui lui permettent progressivement de faire son choix, à moins qu'il n'ait suivi qu'un "coup de coeur". Soyez présent, avec des détails plus techniques sur vos prestations, afin de l'aider dans sa sélection.
       
    2. Autre communication technique: que l'on pourrait aussi appeler communication de support, car c'est en effet lors de la découverte de votre prestation, que le client aura peut-être besoin de support personnalisé pour mieux "apprivoiser" ce qu'il a dans les mains.
       
  4. Communication promotionnelle:
    1. La sélection de coeur et d'esprit étant quasi terminée, le choix définitif doit être fait. C'est à ce moment-là que doivent être communiquées d'autres informations, tels que le prix, les promotions, les lieux de distribution, les délais, le mode de paiement, les garanties, etc, qui vont sceller l'association entre votre organisation et votre prestation.
    2. Cette communication interviendra aussi lors de l'étape de recommandation.
       
  5. Communautés de pratique: mettre une communauté de pratique à disposition de votre client peut non seulement lui montrer qu'il n'est pas abandonné après son acquisition, mais qu'il n'est pas seul et est important. C'est ce qui pourra aussi le rendre plus sensible à votre communication institutionnelle dans la phase de fidélisation.
     
  6. Communication de proximité: elle se distingue de la communication de support par la situation dans laquelle se trouve votre client. Lors du support, il a votre prestation entre les mains et affronte probablement une difficulté plus technique. Lors de la maintenance, il va arrêter d'utiliser la prestation pendant une période de temps plus ou moins longue, selon les politiques établies par votre entreprise. Votre communication doit être proche et rassurante, afin d'améniser les sentiments de frustration.
     
  7. Communauté de fans: étape ultime, votre communication doit valoriser cette communauté, la rendre complice ou co-auteure de votre futur. 

 

Comme on dit souvent "créez des prestations pour répondre à des besoins réels", il est possible de rajouter "communiquez les informations dont vos (futurs) clients ont besoin"!

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