"Les facteurs clés de succès (FCS) correspondent aux éléments stratégiques qu'une organisation doit maîtriser pour réussir dans un secteur donné et surpasser la concurrence. "
C'est une des définitions existantes. Cet outil vous montre sous quel angle les regarder et comment les construire.
Les personnes les plus concernées par la définition des FCS sont:
Le succès ne se construit pas seul. Connaitre ce qui est primordial dans les attentes de la clientèle (bénéficiaires et clients) et savoir comment se comporte la concurrence peuvent faire la différence et permettre à l'organisation de mieux se positionner.
Une liste de facteurs clés de succès de votre secteur d'activités, pour évaluer certaines de vos forces et de vos faiblesses, en relation avec les autres acteurs du terrain.
Des éléments pour la définition de vos stratégies.
Cet outil peut être utilisé pour une première réflexion sur votre perception du marché autant que pour des repositionnements stratégiques, lors de sessions de remue-méninge.
A compléter...
Il existe souvent une confusion entre les facteurs clés de succès , les avantages concurrentiels, les forces et les faiblesses et même les compétences clés, avec de nombreuses définitions, parfois complémentaires ou parfois contradictoires. Par exemple :
Peut-être que la faute en est sur la définition même du succès qui peut être vue sous deux angles différents :
Il en ressort qu’autant le succès que les facteurs clés de succès peuvent être considérés au moins sous deux angles : externe et interne.
Nous vous proposons dans ce document de les aborder sous quatre angles complémentaires :
Il en résulte cinq premières observations fondamentales :
Non, les facteurs clés de succès ne sont pas juste un chapitre pour décorer votre business plan, même si on vous le demande !
Les facteurs clés de succès sont un des points à travailler lors de la création de votre organisation, lors de son repositionnement stratégique et lors de toute étude de marché en vue de lancer une nouvelle prestation.
Le plus important est ensuite d’utiliser les facteurs clés de succès de votre secteur, par exemple pour :
Déterminer les facteurs clés de succès de votre secteur revient à vous poser une série de questions, puis de faire le tri dans les réponses, afin d’en lister les plus importants :
La première chose à faire est vous mettre à la place de votre client et/ou bénéficiaire « standard » et vous demander quels sont les points les plus importants pour lui, en plus de la réponse à ses besoins, qui le feront choisir les prestations d’une organisation, plutôt que celles d’une autre.
Pour orienter votre réflexion, vous pouvez utiliser les catégories chères au marketing, plus quelques autres, telles que : les caractéristiques de la prestation, les prix d’acquisition, les canaux de distribution, la communication, l’image de l’organisation, le caractère d’innovation, etc.
Par exemple, dans la téléphonie mobile, les aspects technologiques innovateurs sont encore un facteur clé de succès pour une large tranche de la population.
La liste en annexe vous donne des suggestions de questions, certaines applicables à votre secteur, d’autres non.
Vous devrez analyser la présence de vos concurrents sous deux aspects : premièrement, comme des concurrents capables de répondre plus ou moins bien aux attentes de vos clients ou bénéficiaires ; deuxièmement par leur capacité d’influencer leurs attentes, en créant certains standards de réponse.
Par exemple, toujours en téléphonie mobile, la modalité de vente d’un portable pour une somme symbolique de CHF 1.-, lors de la signature d’un abonnement de 24 mois est devenue un facteur clé de succès imposé par les plus grandes compagnies téléphoniques.
Au fil du temps, certaines caractéristiques, optionnelles au départ, ont été reprises par les secteurs privés et publics, au point de se transformer en normes, contraignantes ou informatives. Par ce biais, elles influencent plus ou moins fortement les attentes des clients et/ou bénéficiaires de votre secteur.
Par exemple, la certification ISO 9000 s’est peu à peu imposée comme une condition sine qua non lors de nombreux appels d’offre publics, donc un facteur clé de succès. Une autre norme non contraignante, mais donnant un certain avantage aux organisations de formation qui la possèdent, est la certification Eduqua (en Suisse).
Finalement, vous pouvez aussi définir quels sont les leviers indispensables pour que votre organisation puisse répondre aux attentes de la clientèle. C’est cependant la partie la moins importante dans la détermination des facteurs clés de succès de votre secteur.
Incluant les 4P du marketing mix, nous vous suggérons huit grandes catégories de classification des facteurs clés de succès, attentes de vos clientèles ou bénéficiaires.
Les ressources nécessaires à la définition des facteurs clés de succès sont des informations de terrain, des validations et du bon sens.
Le résultat de l'exercice est une liste d'une dizaine de facteurs clés de succès pour toutes les organisations dans votre secteur d'activités, facilitant par la suite vos diagnostics et planifications stratégiques.
Vous pouvez très bien inviter quelques clients potentiels pour un focus group.
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