Le blog de Claude

Suite du "Parcours client en 10 étapes"...

Lors du dernier billet, ce parcours est représenté par le symbole de l'infini, présageant une relation sans fin. Eloquent, mais peu pratique pour la suite!

La question la plus souvent abordée, lorsque l'on parle de parcours client est: "Par quels canaux allons-nous communiquer avec nos clients en chacun des points de contact?".

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Les modes de relation avec vos publics cibles doivent prendre en considération tous les moments où ils interagissent avec votre organisation et ses prestations.

C’est à partir de ces interactions que vous pouvez définir vos modes de relation, canaux et supports de communication, ainsi que  vos canaux de distribution.

Mais comment expliquer une matrice de délégation de responsabilités à groupe de participants, parmi lesquel il y a autant de non-diplômés que de diplômés, et même des enfants?

Peut-être un diaporama en Powerpoint? Non, je n'étais pas convaincu de son adéquation à l'esprit de la séance... alors j'ai modernisé l'intervention en ayant recours à... une BD taille flip-chart pour chaque cadre ! (que j'ai dessinée moi-même, je vous en prie...).

Malgré le titre provocateur, la question peut se poser, que ce soit dans l'économie sociale ou de marché.

Si vous limitez l'innovation à la proposition de nouvelles prestations, soutenues par des innovations technologiques, la réponse est clairement négative. Cependant, si vous considérez l'innovation au sens large, la réponse à cette question est tout de suite plus affirmative.

Pour analyser cette question, il est nécessaire de prendre en considération trois paramètres.

1. Le niveau des besoins des personnes (la demande)
2. La présence de réponses sur le marché (l'offre)
3. Le type d'innovation